Status Holding/Fila Pessoal

Introdução

O recurso "Status Holding", também conhecido como Fila Pessoal, é uma funcionalidade estratégica que otimiza o fluxo de atendimento no sistema Omni. Ele permite que os atendimentos sejam colocados temporariamente em "espera" após iniciar o processo de expiração de um atendimento, conforme configurado, liberando espaço para que novos clientes na fila possam ser atendidos com maior agilidade.

Este recurso está disponível apenas nas mídias Chat e WhatsApp.

Este recurso é especialmente útil em cenários onde há alta demanda ou limitações no número máximo de atendimentos simultâneos. Ao configurar corretamente o sistema, você garante que os atendimentos em Holding e na fila sejam gerenciados de forma eficiente, sem comprometer a qualidade do atendimento.

Como Funciona o Status Holding/Fila Pessoal

1. Primeira Mensagem Automática: Quando o agente envia uma mensagem para o cliente e este não responde, após o tempo configurado na expiração de atendimento, é enviada a primeira mensagem automática configurada pelo sistema. Nesse momento, o atendimento será movido automaticamente para o status Holding.

2. Liberação de Espaço: Com o atendimento em Holding, o sistema libera um espaço no limite de atendimentos simultâneos, permitindo que outros clientes na fila sejam atendidos mais rapidamente.

Exemplo: Caso o agente possa ter no máximo 10 atendimentos simultâneos, se 3 deles entrarem no status Holding, o sistema liberará o agente para receber mais 3 novos atendimentos.

3. Retorno ao Atendimento: O atendimento em Holding pode retornar para ativo caso o cliente envie uma nova mensagem, reativando e retornando o atendimento automaticamente para a tela do agente.

OBS: Conforme o exemplo anterior, caso os 3 clientes em Hold respondam, o agente ficará com 13 atendimentos em sua tela, mesmo que o limite seja de 10 atendimentos simultâneos.
Enquanto ele tiver mais de 10 atendimentos ativos, não receberá novos atendimentos.

4. Envio de Mensagem pelo Agente em Atendimento com Status Holding/Fila Pessoal: Se o agente enviar uma nova mensagem ao cliente, o processo de expiração será reiniciado, mas o status Holding será mantido normalmente. O sistema reenviará a primeira mensagem e continuará o fluxo normal até a expiração do atendimento.

Regras sobre Transferências

Atendimentos em Status Holding mantêm esse status mesmo após transferências realizadas por:

• Usuário
• Transferências em massa

Após a transferência por serviço, o comportamento do atendimento depende da configuração do serviço para o qual ele foi transferido:

• Se o novo serviço possuir configuração de expiração (mesmo que diferente da anterior):
  O atendimento continua com o processo de expiração ativo, seguindo as regras já iniciadas anteriormente.

• Se o novo serviço NÃO possuir configuração de expiração:
  O atendimento sai automaticamente do status Holding ou da Fila Pessoal e o processo de expiração é cancelado, respeitando a configuração do novo serviço.

Ativação do Status Holding

Para utilizar o recurso Status Holding, é necessário realizar a ativação manual por meio do suporte N3. Siga os passos abaixo:

1. Abertura de Chamado: Entre em contato com o suporte N3 e solicite a ativação do recurso Status Holding.

2. Validação das Configurações: Certifique-se de que a funcionalidade Atendimentos Expirados esteja previamente configurada no sistema, pois ela é uma premissa essencial para o funcionamento correto do status Holding.

Nota: Caso tenha dúvidas sobre como configurar a funcionalidade Atendimentos Expirados, consulte a documentação oficial.

Premissas para Ativação do Status Holding/Fila Pessoal

Para garantir o funcionamento adequado do Status Holding, as seguintes condições devem ser atendidas:

1. Configuração de Atendimentos Expirados: A funcionalidade Atendimentos Expirados deve estar habilitada e configurada corretamente no sistema. Essa funcionalidade define o tempo limite para que um atendimento seja considerado expirado.

2. Mensagens Automáticas Configuradas: É necessário configurar pelo menos duas mensagens automáticas: uma de aviso (que inicia o processo de expiração e define o status Holding) e outra de expiração, enviada ao cliente após a falta de interação com o agente. Essas mensagens acionam o status Holding.

3. Limites de Atendimento Definidos: O sistema deve ter um limite máximo de Quantidade de Atendimentos Inbound configurado para os usuários, para que o recurso tenha aplicabilidade operacional.

4. Disponibilidade por Mídia: O Status Holding está disponível apenas nas seguintes mídias:

   • Chat
   • WhatsApp

5. Visualização dos Atendimentos em Holding: Para visualizar os atendimentos em Status Holding na tela de atendimento, é necessário habilitar o filtro "Mostrar atendimentos offline". Sem essa opção ativada, os atendimentos em Holding não serão exibidos.

Visualização do Status Holding/Fila Pessoal

Na Tela de Atendimento

Quando um cliente entra no Status Holding, o sistema exibe as seguintes alterações visuais na tela de atendimento:

• Cor Cinza: O atendimento é destacado em cinza, indicando que o atendimento está em Holding.
• Posicionamento: O atendimento é movido automaticamente para o final da lista de atendimentos em andamento.

Importante: Para visualizar os atendimentos em Status Holding, é necessário habilitar o filtro "Mostrar atendimentos offline" na tela de atendimento. Sem essa opção ativada, os atendimentos em Holding não aparecerão.

Volta do Atendimento do Hold

Quando um atendimento sai do status Holding e retorna à tela do agente, o sistema gera automaticamente um comentário interno para registrar esse momento. Esse comentário é visível apenas para os agentes e supervisores, sem impacto no cliente.

Como Funciona:

1. Cliente Responde: Quando o cliente envia uma nova mensagem durante o período em que o atendimento está em Holding, o sistema reativa o atendimento.
2. Retorno à Tela do Agente: O atendimento volta diretamente para a tela do agente.
3. Registro Automático: O sistema adiciona um comentário interno na timeline do atendimento, indicando a data e hora em que o atendimento retornou à tela do agente.

Importante Esse comentário é somente informativo e não é visível para o cliente. Ele ajuda os agentes e supervisores a acompanhar o histórico de interações e entender quando o atendimento foi retomado.

Na Tela de Monitoração

Na tela de monitoração em cards, você poderá visualizar um novo indicador específico para o Status Holding:

• Indicador Cinza: Na parte inferior de cada card, junto às demais informações dos atendimentos, será exibido um ícone cinza com o símbolo de pausa (⏸️), indicando que o agente possui atendimentos em Holding. Ao passar o mouse sobre esse ícone, aparecerá um tooltip que fornece uma breve explicação sobre o significado do ícone, ajudando o usuário a entender que se trata da quantidade de atendimentos que estão aguardando retorno do cliente.

• Contador de Atendimentos em Holding: Ao lado do ícone de pausa, será exibido um contador numérico mostrando o total de atendimentos em Holding atribuídos ao agente. Esse contador é atualizado em tempo real para refletir a situação atual.

Esses indicadores permitem que supervisores e gestores acompanhem o fluxo de atendimentos e ajustem estratégias conforme necessário.

Vantagens do Status Holding/Fila Pessoal

A implementação do Status Holding traz diversos benefícios para a operação de atendimento, incluindo:

✅ Melhoria no Fluxo de Atendimento: Libera espaço para novos atendimentos, reduzindo o tempo de espera na fila.

🔄 Otimização de Recursos: Permite que os agentes foquem em clientes que estão ativamente engajados, enquanto os atendimentos em Holding aguardam sem ocupar recursos.

📊 Gestão Eficiente da Demanda: Facilita a gestão de picos de demanda, garantindo que todos os clientes sejam atendidos dentro de um prazo razoável.

😊 Experiência do Cliente: Oferece uma experiência mais fluida para os clientes, pois evita longos tempos de espera sem atendimento.