Monitoração

O Módulo de Monitoração do Omni permite acompanhar em tempo real os atendimentos e agentes, facilitando a gestão operacional e garantindo uma resposta ágil e organizada aos clientes.

A tela de Monitoração - Atendimentos traz informações sobre os atendimentos em andamento, aqueles que ainda estão aguardando distribuição e também permite verificar e gerenciar os atendimentos agendados.

Monitoração na Fila

Essa seção mostra todos os atendimentos que ainda não foram direcionados para um agente. Ou seja, estão aguardando distribuição.

Visão Geral

Na tela de Atendimentos na Fila, você pode visualizar:

• Número total de atendimentos em fila
• Número de atendimentos Online e Offline
• Tempo mínimo, médio e máximo de espera
• Detalhes dos atendimentos (cliente, serviço, mídia, tempo em fila)
• Ações possíveis para cada atendimento

⚠️ Importante:
O status Online e Offline só aparece se a funcionalidade estiver ativada via chamado ao N3, e se aplica exclusivamente à mídia Chat/Bot.

Filtros Disponíveis

Você pode filtrar os atendimentos usando os seguintes critérios:

• Protocolo: Busca por número único do atendimento.
• Contato: Filtra pelo contato.
• Status: Exibe atendimentos com os seguintes status:
  • Online
  • Offline
  • Todos

⚠️ Observação Importante:
Os status Online e Offline só ficam disponíveis se a funcionalidade estiver ativada via N3 e somente para a mídia Chat/Bot.

• Serviço: Filtra os atendimentos com base no(s) serviço(s) vinculado(s).
  • Permite a seleção de um ou mais serviços para exibir apenas os atendimentos relacionados.
• Tags de Usuários: Filtra por tags associadas aos usuários dos atendimentos.

💡 Dica Rápida: Use os filtros combinados para localizar rapidamente um atendimento específico ou analisar tendências no fluxo de atendimento.

Informações de Tempo

São exibidas três métricas importantes relacionadas ao tempo dos atendimentos na fila:

Campo	Descrição
Tempo Mínimo de Espera	Mostra o atendimento com o menor tempo na fila.
Tempo Médio de Espera	Calcula o tempo médio de todos os atendimentos em fila.
Tempo Máximo de Espera	Indica o atendimento com o maior tempo esperando por um agente.

⚠️ Observação: Essas métricas são atualizadas em tempo real e ajudam a identificar gargalos no fluxo de atendimento.

Campos Exibidos na Lista

Cada linha da lista traz as seguintes informações:

• Cliente: Nome, e-mail, telefone do cliente... (dependendo do tipo de atendimento).
• Serviço: Nome do serviço vinculado ao atendimento.
• Mídia: Tipo de canal usado (ex.: Chat, Telegram, WhatsApp, E-mail, ...).
• Tempo em Fila: Tempo decorrido desde que o atendimento chegou ao sistema e está aguardando distribuição.
• Ações: Botões com opções para interagir com o atendimento:

Ações Disponíveis

⚠️ Importante: O botão Ações está disponível apenas para atendimentos das mídias Chat/Bot e WhatsApp.

Clique no botão Ações para realizar as seguintes operações:

Ação	Descrição
Observar Conversa	Permite visualizar o atendimento sem interferir nele.
Inserir Comentários Internos	Adicione observações visíveis apenas para os agentes.
Finalizar Atendimento	Encerra o atendimento manualmente (se necessário).
Priorizar Agente	Eleva a prioridade deste atendimento e distribui-o imediatamente para o agente selecionado na lista de atendentes que estão com status disponível, ignorando o limite máximo de atendimentos simultâneos. Útil para casos urgentes.

💡 Dica Rápida: Use a função Priorizar Agente para acelerar a resposta em situações críticas ou com clientes prioritários.

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Monitoração Em Atendimento

O módulo Monitoração - Em Atendimento fornece uma visão consolidada dos atendimentos digitais que estão sendo realizados por cada agente no momento. Essa tela ajuda os gestores e supervisores a acompanhar o desempenho da equipe e garantir que todos os atendimentos estejam sendo tratados de forma eficiente.

📊 Informações Gerais

A tela principal do Em Atendimento exibe um resumo das seguintes informações:

• Número total de atendimentos em andamento: Indica quantos atendimentos estão atualmente sendo tratados.
  • Se houver atendimentos em Hold, será exibido um ícone de holding.
  • A porcentagem (%) de atendimentos em Hold também é mostrada ao lado do número total.
• TMR (Tempo Médio de Resposta): Tempo médio entre as mensagens do cliente e as respostas do agente.
• TM1R (Tempo Médio para a Primeira Resposta): Tempo médio entre o início do atendimento e a primeira resposta enviada pelo agente ao cliente.

🔎 Filtros Disponíveis

Na parte superior da tela, você pode aplicar filtros para refinar a visualização:

• Protocolo: Busca por número único do atendimento.
• Contato: Filtra pelo contato.
• Serviço: Filtra os atendimentos com base no(s) serviço(s) vinculado(s).
  • Permite a seleção de um ou mais serviços para exibir apenas os atendimentos relacionados.
• Tags de Usuários: Filtra por tags associadas aos usuários dos atendimentos.

💡 Dica Rápida: Use os filtros combinados para localizar rapidamente um atendimento específico ou analisar tendências no fluxo de atendimento.

🎨 Tipos de Visualizações

A visualização pode ser feita de duas maneiras:

• Visualização em Cards: Exibe informações resumidas de cada agente, facilitando a identificação rápida de quem está disponível, em pausa ou offline.
• Visualização em Lista (Mostrar Detalhes): Mostra todos os atendimentos em andamento por ordem de duração, permitindo um acompanhamento mais detalhado.

Visualização em Cards

A tela de visualização em cards é a principal tela de acompanhamento dos atendimentos digitais. Ela mostra: Todos os agentes online, em pausa e offline que possuem algum serviço que não seja de voz, inclusive aqueles que não estão com nenhum atendimento no momento.

A visualização em cards oferece uma visão rápida e organizada dos agentes e seus respectivos atendimentos. Cada card contém as seguintes informações:

🧑‍💻 Informações Por Agente

• Foto do Atendente: Imagem do perfil do agente.
• Nome do Atendente: Nome completo do agente.
• Status do Atendente.
  • Verde - Disponível.
  • Laranja - Pausa.
  • Vermelho - Offline.
• TM1R e TMR: Tempos médios de resposta específicos para o agente.
• Quantidade de Atendimentos Inbound: Número de atendimentos recebidos pelo agente.
• Quantidade Máxima de Atendimentos Inbound: Limite configurado para o agente.
• Quantidade de Atendimentos Outbound: Número de atendimentos iniciados pelo agente (não entram no somatório máximo de atendimentos inbound).

📌 Comportamento com Filtro de Serviço

Ao aplicar um filtro por serviço, ocorre o seguinte comportamento:

• O total geral de atendimentos na tela não será alterado — ou seja, ele continuará mostrando o número total de atendimentos em andamento.
• Nos cards dos agentes, será exibido o total de atendimentos que o agente está realizando, independentemente do serviço.
• Número de Atendimentos por Serviço:
• No canto inferior direito de cada card, é exibido o número total de atendimentos vinculados ao(s) serviço(s) filtrado(s). Ao passar o mouse sobre esse número, um tooltip aparece com detalhes específicos dos atendimentos por serviço.
  • O tooltip fornece informações como:
    • Quantidade de atendimentos por serviço.
    • Detalhamento dos serviços filtrados

⚠️ Importante:
Esse comportamento é diferente do que ocorria antes: antigamente, ao filtrar por serviço, a quantidade de atendimentos por agente era baseada apenas no serviço filtrado, causando confusão na percepção real de carga de trabalho e número de atendimentos em fila.

❗Observações Importantes

• Alterações no Número Máximo de Atendimentos: Se o limite máximo de atendimentos for reduzido via configuração do usuário, a tela continuará mostrando os valores atuais até que o agente realize um relogin.
• Agentes inativos continuarão aparecendo na tela de monitoramento caso tenham atendimentos em aberto. Recomenda-se transferir ou tabular esses atendimentos para manter a gestão eficiente.

Atividades do Agente

Ao clicar nos cards dos agentes, você terá acesso a uma visão detalhada das atividades individuais de cada agente. Essa tela fornece informações essenciais sobre o desempenho e status atual do agente, além de permitir um acompanhamento mais profundo das interações realizadas.

ℹ️ Informações Exibidas nas Atividades do Agente

🌐 Status do Agente:

• O status atual do agente é indicado por uma cor e texto ao lado do nome:
  • Verde - Disponível: O agente está conectado ao sistema.
  • Laranja - Pausa: O agente está temporariamente indisponível.
  • Vermelho - Offline: O agente não está conectado ao sistema.

📈 Resumo de Atividades:

• Em Conversa: Número total de atendimentos em andamento pelo agente.
  • Se houver atendimentos em Hold, será exibido um ícone de holding.
  • A porcentagem (%) de atendimentos em Hold também é mostrada ao lado do número total.
• Agendamentos: Quantidade de atendimentos programados para o futuro.
• Finalizados: Número de atendimentos concluídos pelo agente no dia.
• TMR (Tempo Médio de Resposta): Tempo médio entre as mensagens do cliente e as respostas do agente.
• TM1R (Tempo Médio para a Primeira Resposta): Tempo médio entre o início do atendimento e a primeira resposta.

📊 Tabela de Detalhes das Atividades

Abaixo do resumo, há uma tabela com informações detalhadas sobre cada atendimento realizado pelo agente. As colunas exibidas são:

💡 Dica Rápida:
Clique no cabeçalho das colunas (como TMR, Duração, Cliente,...) para ordenar a tabela de forma crescente ou decrescente. Isso ajuda a identificar atendimentos com maior tempo de resposta ou priorizar casos específicos.

• Protocolo: Identificador único do atendimento.
• Cliente: Nome ou identificação do cliente.
• Serviço: Serviço vinculado ao atendimento.
• Mídia: Canal utilizado para o atendimento (ex.: WhatsApp, Chat, Telegram).
• Holding: Indica visualmente quando um atendimento está em pausa (status de holding).
• TM1R: Tempo médio entre o início do atendimento e a primeira resposta enviada pelo agente ao cliente
• TMR: Tempo médio entre cada mensagem do cliente e a resposta do agente, considerando todas as interações do atendimento.
• Duração: Duração do atendimento.
• Botão de Ações: Botões com opções para interagir com o atendimento:

🎯 Ações Disponíveis

Clique no botão Ações para realizar as seguintes operações:

Ação	Descrição
Observar Conversa	Permite visualizar o atendimento sem interferir na interação.
Inserir Comentários Internos	Adicione observações visíveis apenas para outros agentes.
Finalizar Atendimento	Encerra o atendimento manualmente (se necessário).
Transferir por Agente	Transfere o atendimento para outro agente disponível.
Transferir por Serviço	Transfere o atendimento para outro serviço.

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Visualização em Lista

A visualização em lista (Mostrar Detalhes) fornece uma visão detalhada e organizada dos atendimentos em andamento, permitindo acompanhar métricas específicas de cada atendimento. Essa visualização é ideal para gestores e supervisores que precisam de um controle maior sobre os atendimentos

💡 Dica Rápida:
Nessa tela, você verifica os atendimentos de todos os atendentes por ordem de duração.

🔍 Filtros Disponíveis

Na parte superior da tabela, você pode aplicar filtros para personalizar a visualização:

• Protocolo: Localize atendimentos específicos por número de protocolo.
• Contato: Filtre por contato.
• Agente: Visualize apenas os atendimentos realizados por um agente específico.
• Serviço: Visualize apenas os atendimentos em determinados serviços.
• Tags: Visualize apenas os atendimentos em determinadas Tags de Usuários
• Status: Verifique atendimentos em estados específicos (ex.: Ativo, Expirado).

📋 Informações Exibidas na Tabela

A tabela de visualização em lista fornece os seguintes dados para cada atendimento:

• Agente: Nome do agente responsável pelo atendimento.
• Cliente: Identificação do cliente (protocolo ou nome).
• Serviço Serviço vinculado ao atendimento.
• Mídia: Canal utilizado para o atendimento (ex.: WhatsApp, Chat, Telegram).
• TM1R: Tempo Médio para a Primeira Resposta: tempo médio desde o início do atendimento até a primeira resposta enviada pelo agente.
• TMR: Tempo médio entre as mensagens do cliente e as respostas do agente
• Duração: Tempo total de duração do atendimento.
• Status: Status atual do atendimento (ex.: Ativo, Expirado).
• Botão de Ações: Botões com opções para interagir com o atendimento:

🎯 Ações Disponíveis

Clique no botão Ações para realizar as seguintes operações:

Ação	Descrição
Numero Protocolo	Atalho rápido copiar o número de protocolo do atendimento.
Observar Conversa	Permite visualizar o atendimento sem interferir na interação.
Inserir Comentários Internos	Adicione observações visíveis apenas para outros agentes.
Finalizar Atendimento	Encerra o atendimento manualmente (se necessário).
Transferir por Agente	Transfere o atendimento para outro agente disponível.
Transferir por Serviço	Transfere o atendimento para outro serviço.
Marcar Atendimento como Não Lido	MArca o Atendimento como não lido na tela do Agente.

Monitoração Agendamentos

Nota: A tela de monitoramento traz todos os atendimentos que ainda estão em andamento, se um usuário foi inativado, continuará aparecendo na Tela de Monitoramento caso ele tenha atendimentos em aberto. Nossa sugestão é que sempre que houver um usuário desativado que sejam transferidos seus atendimentos ou tabulados.

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Agentes

A tela de Visão dos Agentes traz as informações de status e login dos usuários de acordo com os logins do softphone, exclusivamente. Empresas que não possuem atendimento de voz não terão visão nesta tela.

Essa tela reflete os status do softphone, com isso agentes que não tenham serviço de voz ou não logarem no softphone aparecerão no status Offline, mesmo que estejam logados na plataforma.

Apresenta os campos:

• Disponível - são os agentes/usuários que se encontrarm liberados para receber novos atendimentos, são dispostos em fila de acordo com o tempo em que estão ociosos.
• Em chamada - são os agentes/usuários que estão em atendimento
• Em pausa - são os agentes/usuários que estão em pausa
• Offline - são os agentes/usuários que se encontram descontectados do softphone

A Tela dipõe de filtros para facilitar a visão do gestor onde poderá buscar por serviço, agente ou tag do usuário.

Monitoramento de Ligações

Durante a chamada, o gestor poderá auxiliar o agente/usuário ou monitorá-lo para futuros feedbacks, veja na imagem abaixo a descrição das ações

1 - Escutar Chamada - Apenas escuta a chamada em andamento

2 - Sussurro - Ao entrar na chamada, apenas o agente conseguirá ouvir o que está sendo falado por quem entrou.

3 - Entrar na Chamada - Ao entrar na chamada todos podem ouvir o que está sendo falado por quem entrou

4 - Roubar Chamada - Ao entrar na chamada você pode roubar a chamada, com isso o agente anterior é retirado da chamada e você ficará como host da mesma.

5 - Deslogar Agente - Desloga o agente da plataforma

6 - Ramal do Agente - Numero do Ramal do Agente

7 - Tempo da Chamada - Tempo total da chamada em andamento.

Nova Tela de Monitoração de Agentes

A tela de monitoração de agentes foi reformulada. Abaixo, mostramos o novo layout. Se você deseja migrar para esta tela, temos novas interfaces em várias partes do sistema para melhorar sua experiência no Omni.

Caso queira mudar para o novo layout é só falar com seu CS.

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Visualização de Pausa dos Agentes

Você pode ativar no menu empresas a opção de mostra na tela de monitoração de agentes a visualização dos nomes das pausas que os usuários estão no momento.

Troca Tipo de Pausas

Caso o Agente altere o tipo de pausa, a mesma será refletida nessa visualização, sempre mostrando o status atual do usuário.

Se essas pausas foram alteradas no softphone do Sales Force, a mesma também será refletida nesta tela.

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Serviços Inbound

A tela de Serviços Inbound (Voz) monitora as filas (serviços) por URA [1], com os filtros de Serviço [2] e intervalo de datas [3].

Após a escolha da URA [1] desejada, é exibido em tela o dashboard com os indicadores referentes ao intervalo selecionado [3], com ou sem a distinção dos serviços selecionados. Os indicadores apresentados são:

• Fila geral [4]: Total de clientes em fila aguardando atendimento, sendo exibidos todos clientes que possam estar em fila (podendo ser checados na tela de Atendimento -> Na Fila.

• Nível de serviço [5]: Representa o total de atendimentos em % cadastrados no serviço descrito.

• Recebidas [6]: Este valor representa o total acumulado de chamadas recebidas.

• Abandonadas [7]: Este valor representa o total de chamadas abandonadas antes do seu atendimento.

São também exibidos indicadores em média, referenciados por suas siglas:

• TMD [8]: Tempo Médio de Desistência para ligações abandonadas. Este tempo médio pode ser medido pelo tempo em que cada chamada entra em fila dividido pela quantidade de ligações abandonadas antes do seu atendimento, checando ao valor deste indicador.

• TME [9]: Maior tempo de espera, é o indicador para o maior tempo que o cliente está aguardando atendimento no momento da execução do relatório.

• TMA [10]: Tempo Médio de Atendimento, é medido no momento da entrada do cliente em fila até a finalização do atendimento.

• ASA [11]: Tempo médio de Espera do Cliente em fila para ser atendido, sendo a média do tempo em que o cliente está em fila antes de ser atendido por um agente.

Também há as colunas da dashboard gerada, informando por linhas os serviços da URA configurada, com as colunas de atendimentos em Fila, o percentual de ligações que devem ser atendidas em um determinado tempo (SLA), quantidade de chamadas que foram atendidas e também as perdidas (Oferecidas), quantidade de chamadas atendidas (Atendidas), quantidade de chamadas abandonadas (Abandonadas), como também um percentual (%), e também os indicadores TMD, TME, TMA e ASA, todos estes valores indicados por serviço.

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Serviços Inbound Digital

A tela Serviços Inbound Digital monitora as filas (serviços) por mídia, com a opção de filtro por serviço específico.

Após a escolha da mídia desejada, será exibido em tela o dashboard dos indicadores com referencia somente ao dia atual, sem a distinção de serviços e logo abaixo é exibida uma tabela com os mesmos indicadores para cada serviço. Os indicadores apresentados são:

• Em fila:

  • São interações de clientes aguardando atendimento. Neste indicador é mostrado a soma do número atual de interações que estão aguardando a sua atribuição para algum agente.

• Atendimento:

  • Interações de clientes que estão sendo atendidas no momento. Aqui será exibida soma do número de interações que estão atribuidas a algum agente e ainda não foram encerradas.

• Recebidos:

  • Número total de interações que chegaram à plataforma. O calculo é efetuado pela soma de todas interações que entraram na plataforma, incluíndo interações que já foram atendidas e finalizadas.

• Finalizados:

  • Exibe o número de interações que tiveram inserção de tag de encerramento. Neste indicador são somados todas interações que foram finalizadas.
  • Obs.: Não é verificado neste indicador a data em que as interações chegaram a plataforma, apenas a data que foram encerradas.

• Capacidade:

  • Mostra o maximo de atendimentos simultâneos suportado. É efetuado o cálculo pela soma do número máximo de atendimentos de todos os agentes disponiveis no momento.

• TM1R:

  • Tempo Médio da Primeira Resposta enviada ao atendimento. É calculada a média da diferença entre o tempo da atribuição de cada atendimento a um agente e a primeira resposta do agente ao atendimento.

• TMR:

  • Tempo Médio de Resposta dos atendimentos. É calculada a diferença de tempo levado para o agente responder cada mensagem do cliente e efetuada a média pelo número de respostas do atendimento.
  • Obs.: O TMR utiliza o TM1R neste cálculo sendo considerado como uma das respostas do atendimento.

• TMA:

  • Tempo Médio de Atendimento, representa a média do tempo decorrido entre o início e o fim de cada interação. O horário de início é registrado no momento em que a interação é atribuída a um agente, e o horário de fim é registrado quando a interação é finalizada. Para interações ainda em atendimento, o horário de fim considera o horário atual.

• Online:

  • Número de agentes disponiveis na plataforma. Soma de todos os agentes logados na plataforma e com status disponível.

• Em pausa:

  • Número de agentes em pausa na plataforma. É somado todos os agentes logados na plataforma com status de pausa.

• Offline :

  • Número de agentes deslogados. É a soma dos agentes que não estão conectados à plataforma.

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