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Painel

Visualizando os Dashboards​

O Dashboard é um painel visual que apresenta, de maneira centralizada, um conjunto de informações estratégicas: indicadores e suas métricas.

Sendo um recurso essencial para auxiliar na tomada de decisões, ele permite visualizar a saúde da empresa em uma única tela ou compartilhar os dados com toda a equipe. Dessa forma, o gestor obtém uma visão global dos processos, podendo acompanhar de maneira dinâmica e objetiva os dados referentes a projetos e campanhas.

Inbound (Receptivo)​

Este Dashboard traz informações consolidadas sobre as chamadas recebidas pela operação. Ele centraliza métricas de tempo, quantitativo de chamadas (recebidas, atendidas, abandonadas) e gráficos para análise de desempenho.

Na parte superior da tela, estão disponíveis as opções de filtros e visões temporais para refinar a análise.

Filtros e Visões​

🔎 Filtros Disponíveis:

  • 📂 Serviço: Seletor para filtrar os dados por serviço (fila).
    • Nota: Ao selecionar a opção "Serviço" (geral), serão exibidos dados consolidados de todas as filas.
  • 🎧 Agente: Seletor para filtrar os dados por usuário.
    • Nota: Permite visualizar a performance individual ou de todos os agentes da operação.
  • 🏷️ Tag de Usuário: Filtra os dados por grupos de usuários previamente cadastrados via tags de usuários.
  • 📅 Data Inicial e Final: Define o período de tempo que será apresentado no painel.

⏳ Visões Temporais:

  • Hora: Exibe os dados de ligações do dia atual, quebrados por hora.
  • Dia: Exibe o consolidado de ligações recebidas no dia.
  • Semana: Apresenta os dados na visão semanal.
  • Mês: Apresenta os dados na visão mensal.

Visualização Painel Inbound Visualização Painel Inbound

Conceitos e Métricas do Dashboard​

Entenda o significado dos indicadores apresentados no painel:

  • 🎯 SLA: Nível de serviço da operação ou fila. Estabelecido nas configurações, indica o percentual de ligações que devem ser atendidas dentro de um tempo determinado.
  • 📊 Distribuição: Mostra a divisão das chamadas recebidas de acordo com os serviços (filas).
  • ⏱️ AHT (TMA): Average Handling Time. Representa o Tempo Médio de Atendimento da operação ou fila.
  • ⚡ ASA: Velocidade média de resposta da operação ou fila.
  • 📞 Chamadas Recebidas: Volume total de chamadas que entraram no período.
  • ✅ Chamadas Atendidas: Quantidade de chamadas efetivamente atendidas.
  • ❌ Chamadas Abandonadas: Quantidade de chamadas desconectadas pelo cliente antes de chegar ao atendente.
  • 🚫 Chamadas Não Conectadas: Chamadas desconectadas pelo sistema (ex: estouro de tempo limite de fila).

📞 Status dos Agentes em Tempo Real:

  • 🟢 Disponíveis: Quantidade de agentes livres para receber chamadas.
  • 🎧 Em Chamada: Agentes em atendimento receptivo (voz) no momento.
  • ⏸️ Pausados: Agentes que estão em pausa.
  • 🔴 Offline: Agentes deslogados que estavam em pausa.

📈 Gráficos:

  • Recebidas Vs Atendidas: Comparativo visual entre a demanda (recebidas) e a entrega (atendidas).
  • Chamadas e SLA: Distribuição comparativa entre o volume de chamadas e o nível de serviço atingido.

Visualização Gráfico Atendidas X Recebidas Visualização Gráficos Atendidas X Recebidas

Visualização Gráfico Chamadas e SLA Visualização Gráficos Chamadas e SLA

💡 Dica: Ao clicar sobre o nome do indicador (na legenda do gráfico), é possível ocultar ou exibir os dados daquela métrica específica, facilitando a visualização.

Outbound​

Traz informações sobre as chamadas ativas da operação (outbound), como: tempo de atendimento; quantitativo de chamadas discadas, atendidas e não conectadas, entre outras.

Na sua parte superior, há algumas opções de filtros e visões de dados e datas.

Filtros

  • Serviço: combo para filtrar os dados por serviço (fila).Ao selecionar a opção "Serviço", serão exibidos dados de todas as filas da operação
  • Agente: combo para filtrar os dados por usuário (agente). Ao selecionar a opção "Usuário", serão exibidos dados de todos os agentes da operação ou da fila escolhida
  • Tag de Usuário: combo para filtrar os dados por grupos de usuários previamente cadastrados nas Tags de usuários
  • Data Inicial e final: define-se o período de datas que será apresentado no dash

Visões

  • Hora: ao clicar nesta opção, serão exibidos apenas os dados de ligações recebidas no dia de hoje por hora;
  • Dia: ao clicar nesta opção, serão exibidos apenas os dados de ligações recebidas no dia;
  • Semana: ao clicar nesta opção, os dados serão exibidos na visão semanal;
  • Mês: ao clicar nesta opção, os dados serão exibidos na visão mensal;

Visualização Painel Outbound Visualização Painel Outbound

Conceitos dos painéis e métricas presentes neste Dashboard:

  • Chamadas Discadas: volume total de chamadas realizadas no período
  • Chamadas Atendidas: quantidade de chamadas atendidas pelos clientes no período
  • Chamadas Não Conectadas: quantidade de chamadas não atendidas pelos clientes no período. Por exemplo: caixa postal
  • AHT: tempo médio de atendimento das chamadas ativas (de saída)
  • Disponíveis: quantidade de agentes disponíveis para atender chamadas no momento
  • Em Chamada: quantidade de agentes em atendimento ativo no momento (apenas chamadas de voz)
  • Pausados: quantidade de agentes em pausa no momento
  • Offline: quantidade de agentes deslogados em pausa no momento
  • Discadas e Atendidas: este gráfico mostra a distribuição das chamadas discadas pelo agente e atendidas pelo cliente no período. Além disso, apresenta a porcentagem de sucesso das chamadas na telefonia (% Connect), ou seja, o percentual de ligações discadas que foram completadas, pois não houve problema de conexão.

Omni View​

O Omni View é a central de monitoramento do Omni. Ele oferece aos gestores uma visão unificada e estratégica de todos os atendimentos da organização, consolidando métricas em um único painel visual.

Através dele, é possível acompanhar a performance e o volume das operações divididos por canal de comunicação:

  • 💬 Mídias de Texto: Atendimentos via chat, WhatsApp e canais digitais.
  • 📞 Voz: Operações receptivas (Inbound) e ativas (Outbound).
  • ✉️ Visualização dos atendimentos e mensagens de e-mail.

Visualização Painel Omni View

Filtros​

O painel conta com filtros dinâmicos que permitem personalizar a visualização das métricas de acordo com a necessidade da gestão:

  • 👤 Agente: Permite filtrar os indicadores por um usuário específico. Ao não selecionar ou limpar o campo, o painel apresentará os dados consolidados de todos os agentes da operação ou da fila selecionada.
  • 🎯 Serviço: Permite filtrar os dados por um serviço (fila) específico. Ao não selecionar ou limpar o campo, serão exibidos os indicadores somados de todas as filas da operação.
  • 🏷️ Tag de Usuário: Permite agrupar e visualizar as métricas por equipes ou perfis de usuários previamente categorizados através das Tags de Usuário.
  • 📅 Data Inicial e Data Final: Define o período exato (intervalo de datas) que será considerado para a exibição dos dados no painel.

💡 Observação: Interações que ainda estão em andamento (atendimentos abertos) e que foram iniciadas fora do período selecionado no filtro de datas não serão contabilizadas nos indicadores de Chat.

Chat​

O bloco de Chat consolida as métricas e o volume de interações recebidas através de todas as mídias de texto integradas à plataforma:

  • 🤖 Boteria
  • 💬 WhatsApp
  • 📦 ML Perguntas (Mercado Livre)
  • 🛍️ ML Pós Vendas (Mercado Livre)
  • 💙 Messenger (Facebook)
  • 📢 Reclame Aqui
  • ✈️ Telegram
  • 📸 Instagram
  • 🐦 Twitter

Visualização Painel Omni View Chat

Conceitos e métricas do Chat​

  • ⏱️ TM1R (Tempo Médio da Primeira Resposta): Média de tempo decorrido até que o agente envie a primeira resposta ao cliente após o início do atendimento.
  • 💬 TMR (Tempo Médio de Resposta): Média do tempo de espera das respostas enviadas pelo agente ao longo de toda a conversa.
  • ⌛ TMA (Tempo Médio de Atendimento): Média da duração total dos atendimentos, desde o momento em que o agente assume a conversa até a sua finalização.

Voz Receptivo (Inbound)​

O bloco de Voz Receptivo apresenta o acompanhamento das chamadas recebidas pela operação, permitindo verificar o fluxo de ligações que chegam aos seus agentes e filas.

Visualização Painel Omni View Receptivo

Conceitos e métricas do Receptivo​

  • 📞 Chamadas Recebidas: Total de ligações recebidas pela plataforma no período selecionado.
  • 🎧 Chamadas Atendidas: Quantidade de ligações que foram efetivamente direcionadas e atendidas por um agente.
  • ❌ Chamadas Abandonadas: Quantidade de chamadas em que o cliente desligou antes de falar com um agente.
  • ⌛ ASA (Avarage Speed of Answer ou Tempo Médio de Espera): Média de tempo que os clientes aguardaram na fila até serem atendidos ou abandonarem a ligação.
  • ⏱️ TMA (Tempo Médio de Atendimento): Média da duração total das chamadas Receptivas, contada a partir do atendimento do agente até o desligamento.

Voz Ativo (Outbound)​

O bloco de Voz Ativo consolida os dados das chamadas efetuadas pela operação, oferecendo visibilidade sobre a produtividade das discagens manuais e automatizadas.

Visualização Painel Omni View Ativo

Conceitos e métricas do Ativo​

  • 📲 Chamadas Discadas: Quantidade total de discagens efetuadas pela operação.
  • 🟢 Chamadas Atendidas: Quantidade de ligações ativas que foram completadas e atendidas pelo cliente.
  • 🔴 Chamadas Não Conectadas: Ligações efetuadas que resultaram em ocupado, caixa postal ou não foram atendidas.
  • ⏱️ TMO (Tempo Médio Operacional): Média de duração do atendimento nas chamadas ativas conectadas com sucesso, considerando o tempo total de conversação e a tratativa da operação.

E-mail​

O bloco de E-mail oferece uma visão centralizada do volume de mensagens eletrônicas da organização, facilitando o acompanhamento do fluxo de demandas recebidas e tratadas.

Visualização Painel Omni View E-mail

Conceitos e métricas de E-mail​

  • 📥 Recebidos: Total de e-mails que deram entrada na plataforma no período selecionado.
  • 📤 Respondidos: Quantidade de e-mails que foram respondidos pelos agentes.
  • 📩 Não respondidos: Total de e-mails recebidos que ainda não receberam resposta ou tratativa da equipe de atendimento.
  • 💬 TMR (Tempo Médio de Resposta): Média do tempo de espera das respostas enviadas pelo agente ao longo de toda a conversa.

IVR​

Trata-se de um dash com dados estatísticos das URA´s que a empresa possue com informações das chamadas inbound

Visualização Painel IVR Visualização Painel IVR

Indicadores presentes no dash IVR

  • Logged: Total de usuários logados
  • Available: Total de usuários disponíveis para atendimento
  • Paused: Total de usuários em pausa
  • Talking: Total de usuários em atendimento
  • SLA: Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement)
  • ABD: Porcentagem de abandono na fila de atendimento
  • ASA: Tempo Médio de espera para atendimento (Avarage Speed of Answer)
  • MSA: Tempo Máximo de espera para atendimento (Max Speed of Answer)
  • AHT: Tempo Médio de Atendimento (Avarage Handle Time)
  • MHT: Tempo Máximo de Atendimento (Max Handle Time)
  • Abandoned: Total de abandonos na fila de atendimento
  • Calls: Total de chamadas entrantes
  • IVR-ABD: Total de abandonos ainda na URA
  • Handeled: Atendimento realizado e tabulado
  • Timed Out: Quantidade de atendimentos desinfileirados (atingiu o tempo limite de espera na fila até ser atendido)

Chats​

Relatório que traz as informações de todos os atendimentos realizados por chat, com Filtros:

  • Agente
  • Serviço
  • Tag do usuário

Visão:

  • Hoje
  • Semanal
  • Mensal
  • Anual

Visualização Painel Chat Visualização Painel Chat

Pesquisa​

Por meio do dash de pesquisas será possível monitorar em tempo real ou retroativo os resultados obtidos das pesquisas, por meio dos filtros pode-se delimitar os dados de acordo com a necessidade de pesquisa.

  • Defina qual Pesquisa deseja monitorar, a tela trará os demais filtros que são:
    • Mídia
    • Canal
    • Serviço
    • Data
    • Alias - título da pergunta criada na Pesquisa Após as seleções dos filtros, clique em 'Gerar".

Demonstração de monitoração de Pesquisa Dash Pesquisa

Segue abaixo os conceitos e métricas para os campos presentes no painel de pesquisa:

  • CSAT:
    • Customer Satisfaction - CS: Esse gráfico exibe todas as notas atribuídas nas pesquisas, baseando-se na quantidade de respostas recebidas para cada nota;
    • Média ponderada: Porcentagem baseada na média de notas das pesquisas respondidas ( para perguntas que vão de 1 a 5 ou 1 a 10);
    • Cálculo simples: Porcentagem de clientes satisfeitos dividido pela somatória entre satisfeitos (nota 1) e insatisfeitos (nota 2 para perguntas de 1 a 2, ou 3 para perguntas de 1 a 3);
    • Satisfação por pergunta: O gráfico apresenta a média de respostas para cada pergunta configurada;
    • Solicitadas: Somatória das respostas com base nas pesquisas que foram inicializadas;
    • Inicializadas: Total de pesquisas iniciadas, mas que ainda não foram respondidas;
    • Respondidos: Total de pesquisas respondidas;
    • Não respondidos: Total de pesquisas que não foram respondidas dentro de 24 horas (para interações de chat);
    • Satisfação por serviço: Média de notas das pesquisas, por serviço atribuido a pesquisa;
    • CS acumulado anual: Gráfico com a média de cada mês, com base nas porcentagens da Média ponderada e Cálculo simples.
    • Performance por agente: Média de notas das pesquisas, por agente.
  • NPS:
    • Customer Satisfaction - CS: Esse gráfico exibe todas as notas atribuídas nas pesquisas, baseando-se na quantidade de respostas recebidas para cada nota;
    • Pontuação: Porcentagem baseada na subtração dos promotores (notas 9 a 10 ) pelos detratores (notas de 1 a 6);
    • Satisfação por pergunta: O gráfico apresenta a média de respostas com base na pontuação, para cada pergunta configurada;
    • Solicitadas: Somatória das respostas com base nas pesquisas que foram inicializadas;
    • Inicializadas: Total de pesquisas iniciadas, mas que ainda não foram respondidas;
    • Respondidos: Total de pesquisas respondidas;
    • Não respondidos: Total de pesquisas que não foram respondidas dentro de 24 horas (para interações de chat);
    • Satisfação por serviço: Média de notas das pesquisas com base na Pontuação, por serviço atribuido a pesquisa;
    • CS acumulado anual: Gráfico com a média de cada mês, com base nas porcentagens da Pontuação.
    • Performance por agente: Média de notas das pesquisas com base na Pontuação, por agente.

Whatsapp​

Dashboard que traz a visão de todos atendimentos realizados por Whatsapp sejam ativos por meio de disparo de HSM ou receptivos onde o cliente envia um whatsapp.

Visualização Painel WhatsApp Visualização Painel WhatsApp

Filtros

  • Agente: combo para filtrar os dados por usuário (agente). Ao selecionar a opção "Usuário", serão exibidos dados de todos os agentes da operação ou da fila escolhida
  • Serviço: combo para filtrar os dados por serviço (fila).Ao selecionar a opção "Serviço", serão exibidos dados de todas as filas da operação
  • Tag de Usuário: combo para filtrar os dados por grupos de usuários previamente cadastrados nas Tags de usuários
  • Data Inicial e final: define-se o período de datas que será apresentado no dash

Painel:

  • Total de conversas: total de conversas ativas + total de conversas finalizadas
  • Conversas Ativas: total de conversas abertas pelo whatsapp dentro do prazo de 24 horas
  • Conversas Finalizadas: total de conversas encerradas no whatsapp após o prazo de 24 horas
  • Iniciadas pela empresa: conversas que foram geradas por meio de campanha broadcast ou disparo rápido
  • Iniciadas pelo cliente: conversas que foram geradas pelo cliente, recebidas na plataforma

Visão:

  • Hoje
  • Semanal
  • Mensal

Minha Visão​

Este painel exibe informações sobre os atendimentos realizados pelo próprio usuário. Caso o usuário tenha acesso a esta tela, ele poderá visualizar o número de atendimentos realizados em chats, e-mails e atendidas.

As informações são apresentadas em intervalos de tempo específicos:

Hoje: Informações dos atendimentos realizados no dia.

Semanal: Informações dos atendimentos realizados na semana.

Mensal: Informações dos atendimentos realizados no mês.

Anual: Informações dos atendimentos realizados no ano, a partir de janeiro.

Painel Minha Visão Painel Minha Visão

Você pode acessar este menu de duas maneiras:

  • Através do menu Paineis.

  • Utilizando os atalhos disponíveis nas telas de atendimento.

Botão Minha Visão Tela Atendimento em Card Botão Minha Visão

Botão Minha Visão Tela de Atendimentos

Botão Minha Visão