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Canais

Cadastrando canais de atendimento

Em Canais são realizados os cadastros de todas as mídias que a empresa terá para atendimento, voz, whatsapp, webchat, e-mail e mercado livre.

Tela de Canais

Canais

Omni Channel​

Omni Channel traz a possibilidade de integração de clientes externos com a plataforma Omni, por meio de uma integração simples com poucos passos, já se pode utilizar todas as facilidades de comunicação que o Omni oferece bem como históricos de atendimento, dashboards e pesquisas. Trata-se de um canal genérico que pode receber informação de qualquer sistema, ex: ERP, Sistemas de Trouble Ticket, CRM etc. Podendo unificar em uma única tela toda a comunicação recebida de seu sistema interno.

Canais

Informações Técnicas

Para criação do Canal deverá ser realizado:

  1. criação do cadastro da empresa na plataforma Omni - ver em Administrativo / Empresas
  2. criação de um serviço para servir de link no atendimento - ver em Administrativo / Serviços
  3. Deverá ser criada uma API KEY, para isso utilize o botão da tela de canais da plataforma. Essa key será utilizada para todos os requests em seus os endpoints.

Botão para gerar API KEY

  1. Inserir no cadastro do Canal Omni Channel o webhook na integração para que receba as mensagens a partir do Omni onde receberá um request no formato de Json.

Webhook Schema

  1. O acesso ao endpoint de recebimento de mensagens poderá ser realizado por meio do link https://api-docs.omni.code7.cloud/receive_hook

*Modelo da requisição do recebimento de mensagens Botão para gerar API KEY

  1. Além de realizar as requisições diretamente, poderá ser utilizado no swagger por meio do link https://api-docs.omni.code7.cloud/ onde constam todos os modelos das requisições e os endpoints adicionais de auditoria.

Telefone​

Neste menu é possivel cadastrar números de telefone para realizar chamadas Inbound e Outbound e também realizar os cadastros das URAS.

URA​

O Cadastro e Configuração do Ura para atendimento é realizado de forma prática e bem intuitiva, porém é necessário que você realize o cadastro do numero Inbound primeiro.

Na tela principal, clique no + para cadastrar a Ura, preenchendo os campos:

  • Escolha o pais de origem,
  • Escolha o código de área - estarão as opções do número de telefone que poderá utilizar pra seu atendimento,
  • Escolha um nome,

Tela de cadastro e gerenciamento da rota da ligação, onde é realizado a configuração da fila de atendimento Canais Telefone

Tela de definição do telefone Canais Telefone

Após definição do telefone que ficará disponibilizado para receber as ligações, deve-se configurar a fila de atendimento por serviço:

  • Horário de Atendimento - seleção do dia da semana e horários inicial e final do atendimento
  • Mensagem de Boas Vindas
  • Mensagem com Atendimento Fechado
  • Serviços que farão parte do atendimento
  • Mensagem para ligações não atendidas

Horário de Atendimento

A configuração dos horários de atendimento poderão ser com Atendimento sempre aberto (24x7) ou poderá ser Configurado os horários por dia da semana de acordo com a necessidade da organização, neste caso, você optará pelo fuso horário e poderá inserir o dia da semana e quais os horários iniciais e finais de cada dia.

Configuração dos Horários de Atendimento Canais Telefone

Mensagem de Boas Vindas

Conhecida também como mensagem de saudação, que será enviada assim que o contato for atendido pela URA. Poderá ser cadastrada internamente na plataforma, onde o Texto é escrito, transformado em áudio pelo robô e definido qual voz será utilizada na gravação ou a organização poderá importar um arquivo próprio de áudio .mp3 ou .wav.

Configuração Mensagem de Boas Vindas Canais Telefone

Mensagem com Atendimento Fechado

Utilizada quando o contato realiza uma ligação para a URA fora do seu horário de atendimento, então é realizada uma gravação para informar que não estão atendendo no momento. Poderá ser cadastrada internamente na plataforma, onde o Texto é escrito, transformado em áudio pelo robô e definido qual voz será utilizada na gravação ou a organização poderá importar um arquivo próprio de áudio .mp3 ou .wav.

Configuração Mensagem de Atendimento Fechado Canais Telefone

Cadastro dos Serviços

A escolha dos Serviços que serão atendidos pela URA deverá ser realizada a critério da organização, de forma que melhor lhe atenda. Clicando no ícone de editar do Menu de Atendimento poderá ser escolhido qual serviço será escolhido e em qual ordem de discagem na URA ele ficará.

Whatsapp​

Requisitos:

Para liberação do Canal de Atendimento via Whatsapp se faz necessário um número de whatsapp pré aprovado por meio de chamado interno para Equipe do Omni, uma vez liberado o número do telefone, tem início a criação do Canal no Omni.

Ter perfil de acesso "Configurações Gerais" liberado no menu segurança. Você pode ver mais sobre criação e gerenciamento de perfil de acesso na documentação de segurança.

Criando um novo Canal Whatsapp

No módulo Canais siga os passos:

  • Abra a tela de Canais e clique no botão "configurar" em Whatsapp,
  • Na tela de Canais Whatsapp clique no botão "criar novo"
  • No campo Mensageria, selecione a mensageria desejada
  • No campo Serviço preencha o serviço em que será realizado os atendimentos
  • No campo Número insira o número do whatsapp pré aprovado, contendo DDI+DDD+número do telefone
  • No campo alerta de expiração (minutos) insira quanto minutos o atendimento deverá ser expirado, finalizado
  • Se tiver for necessario retornar informações para um bot, só ativar o botão "Retorno para BOT"
    • Ao ativar o Retorno para bot, preencher o ID do Bot
  • Se o número for enviar mensagens para clientes por HSM, deixe ativado o botão HSM
  • Caso seja redirecionado para um bot com o preenchimento dos dados acima, pode ser escolhido se deseja ou não abrir atendimento:
    • Ao desativar essa flag, quando for enviado um HSM por esse Whatsapp, não será criado um novo atendimento em tela, como normalmente é feito.
  • Clique no botão "Salvar"

Canais Whatsapp

Editando um Canal Whatsapp

No módulo Canais siga os passos:

  • Abra a tela de Canais e clique no botão "configurar" em Whatsapp
  • Selecione qual canal deseja editar clicando no botão "configurar"
  • Edite os campos que forem necessários
  • Clique no botão "Salvar"

E-mail​

O Omni Permite que você realize atendimentos via e-mail com seus clientes.

Para que você possa configurar o canal de e-mail, é necessário ter configurado corretamente o encaminhamento de POP/IMAP no seu provedor de e-mail para que o sistema possa enviar e receber e-mails através da conta configurada.

OBS: O serviço de e-mail efetua a leitura das mensagens exclusivamente quando não foram previamente lidas. Portanto, caso o e-mail já tenha sido visualizado pelo usuário, este não será submetido à plataforma.

Criando um novo Canal de E-mail​

No módulo Canais siga os passos:

  • Abra a tela de Canais e clique no botão "configurar" em E-mail,
  • Na tela de gerenciamento de E-mails clique no botão "criar novo",
  • No campo Serviço informe qual será o serviço em que será realizado os atendimentos,
  • No campo Nome do E-mail, insira o nome para este canal,
  • No campo E-mail, informe o E-mail que você deseja para enviar e receber e-mails,
  • No campo Senha, informe a senha para logar neste e-mail,
  • Informe o servidor de SMTP, a porta SMTP e caso tenha certificado SSL ative-o,
  • Informe o servidor de POP, a porta POP e caso tenha certificado SSL ative-o,
  • Clique no botão "Testar Configurações", caso as mesmas esteja corretas, aparecerá a mensagem "Configurações OK",
  • Clique no botão "Salvar".

Criando um novo Email Canais E-mail

Assinaturas de E-mail​

Agora você pode configurar assinaturas de e-mail, para personalizar ainda mais seus atendimentos.

Para isso você deve ir na parte de configuração de e-mails, na parte de Assinatura.

Você pode:

  • Adicionar texto,
  • Definir layout do texto:
    • Negrito,
    • Itálico,
    • Alinhamento,
    • Tamanhos,
    • Cores,
  • Inserir Imagens,

Após fazer as edições necessárias, você pode visualizar um preview e verificar como seu cliente irá receber essa assintura.

Depois é só clicar em "Testar Configurações" para o sistema revalidar os dados de envio e recibemento de e-mail e Salvar.

Assinatura de Email Assinatura de E-mail

Email Microsoft e Google​

Caso seu e-mail seja dos provedores Google ou Microsoft Azure, é necessário realizar algumas configurações no provedor de e-mail.

Se precisar de ajuda com essas configurações, você pode acessar a página Configurações de envio de E-mails pelo Omni ou clicar nos links abaixo:

Configurações de envio de E-mails Google

Configurações de envio de E-mails Microsoft Azure

Instagram​

O Omni é uma aplicação Omnichannel, com integrações ativas com Whatsapp, Menssenger, Twitter, entre outros canais de comunicação. A integração com Instagram que estamos pleiteando tem como objetivo acrescentar valor e otimização de gestão entre contas comerciais do Instagram e seus clientes onde nós, do Omni seremos o intermediador entre ambos oferecendo facilidade, controle e histórico dos atendimentos realizados via DM (Direct Messenger).

O primeiro passo é a criação de um canal de integração onde o gestor da conta comercial faz seu cadastro informando seu email e página relacionada no Instagram, após a criação do canal, poderá ser dado início ao atendimento e conversação entre contas comerciais e seus clientes, possibilitando a gestão de toda a jornada dos clientes para a conta comercial do Instagram.

O Omni oferece gestão durante o atendimento, relatórios com indicadores, histórico com toda a jornada do cliente, pesquisas de satisfação e relatórios para análise das atividades de seus atendentes.

A integração a ser realizada com o Instagram possui alguns pré-requisitos:

  • Uma conta no Instagram que seja configurada para bussiness
  • A conta do Instagram deverá estar vinculada a uma página do Facebook

Consumidor Gov​

🚀 O que é?

Esta documentação descreve a integração do Omni com a plataforma Consumidor.gov.br.

Essa integração permite que os agentes respondam às reclamações dos consumidores diretamente no sistema Omni, mantendo a sincronização entre as plataformas e garantindo que as respostas sejam enviadas corretamente para o consumidor.gov.br.

💡 Dica Rápida: Para acessar o consumidor.gov.br, o usuário final deve possuir uma conta gov.br e realizar login nesse ambiente antes de acessá-lo.

Tela Consumidor Gov

Pré-requisitos​

Antes de configurar a integração do Omni com o Consumidor.gov.br, é necessário garantir que os seguintes pré-requisitos estejam atendidos:

✅ 1. Conta corporativa ativa no Consumidor.gov.br​

Por se tratar de um serviço provido e mantido pelo Estado, com ênfase na interatividade entre consumidores e fornecedores para redução de conflitos de consumo, a participação de empresas no Consumidor.gov.br só é permitida àquelas que aderem formalmente ao serviço, mediante assinatura de termo no qual se comprometem em conhecer, analisar e investir todos os esforços disponíveis para a solução dos problemas apresentados.

O consumidor, por sua vez, deve se identificar adequadamente e comprometer-se a apresentar todos os dados e informações relativas à reclamação relatada.

📌 Saiba mais sobre o serviço: Sobre o Consumidor.gov.br

✅ 2. Acesso autorizado à API do Consumidor.gov.br​

Para integrar o Omni com o sistema, é necessário acessar o cadastro da empresa no portal e habilitar o acesso à API, gerando assim as credenciais necessárias (Client ID, Código e Senha de Autenticação).

Essas credenciais são intransferíveis e concederão acesso aos recursos da plataforma via integração técnica.

⚠️ Importante: Caso a opção de habilitar a API não esteja disponível, entre em contato diretamente com a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) para solicitar a liberação do uso da API.

📌 Pré-requisitos da API: Documentação API do Consumidor.gov.br

Configuração​

Para configurar a integração com o Consumidor.gov.br, siga os passos abaixo:

🛠️ Como acessar a criação do canal​

  1. Acessar o menu Canais
  2. Clicar no botão Configurar da mídia Consumidor.gov.br, que possui o símbolo oficial da plataforma
  3. Em seguida, clicar no botão Novo Canal para iniciar o cadastro

📋 Campos de Cadastro​

  • Cliente ID: Identificador único do projeto registrado na plataforma do Consumidor.gov.br. É utilizado para identificar a aplicação que está solicitando acesso ao sistema.

  • Código de Autenticação: Código fornecido durante o cadastro da aplicação. Faz parte do processo de autenticação junto à API do Consumidor.gov.br.

  • Senha de Autenticação: Senha vinculada ao código de autenticação, necessária para validar o acesso à API do Consumidor.gov.br.

  • CPF: Número do CPF de um usuário autorizado no sistema do Consumidor.gov.br para acessar reclamações e responder em nome da organização.

⚠️ Importante: Se o CPF informado for também usado para registrar reclamações como consumidor no Consumidor.gov.br, o serviço não conseguirá buscar os dados corretamente.
Recomenda-se utilizar um CPF exclusivo para fins institucionais.

  • Serviço: Campo responsável por vincular a integração a um serviço já configurado no Omni. 📌 Saiba mais aqui

Configuração Consumidor Gov

Como Usar​

Abertura do Atendimento​

🌟 Fluxograma de Integração​

Antes de prosseguir, vejamos um resumo visual do processo completo de integração entre o Consumidor.gov.br e o Omni:

Fluxograma Atendimento Consumidor Gov

Ao abrir um novo atendimento originado no Consumidor.gov.br, os dados principais da reclamação são exibidos como comentário interno na tela do agente.

💡 Dica Rápida: Quando o cliente abre uma reclamação no sistema, ela é automaticamente convertida em um atendimento no Omni e aparece como comentário interno, facilitando a compreensão do contexto pelo operador.

  • Informações principais (como descrição da reclamação) são exibidas diretamente no histórico como comentário.
  • Informações secundárias (como dados do cliente e detalhes da reclamação) aparecem no cabeçalho do atendimento, garantindo fácil acesso ao histórico completo.

Tela Atendimento Omni

Responder no Omni​

O agente pode responder normalmente ao cliente sem que o atendimento seja finalizado no http://consumidor.gov.br.

⚠️ Importante: A finalização real ocorre apenas quando o cliente avalia a resposta no próprio site do Consumidor.gov.br. No Omni, o agente pode responder e tabular/finalizar o atendimento normalmente, sem impacto no status do atendimento no sistema externo.

Esse fluxo permite que o agente encerre sua parte do processo enquanto aguarda uma resposta ou avaliação do cliente, que pode demorar dias para acontecer.

Finalizar/Tabular Atendimento​

Para concluir o atendimento no Omni, o operador deve utilizar uma tag de finalização configurada previamente no sistema.

  • Ao usar a tag:
    • O atendimento sai da tela do agente.
    • Cada uso da tag de finalização gera um novo registro no rastreio de interações, permitindo acompanhar todas as respostas enviadas ao consumidor.gov.br.

⚠️ Importante: finalizar o atendimento no Omni não implica na finalização do atendimento no consumidor.gov.br. A finalização real ocorre apenas quando o cliente avalia a resposta no site.

Cliente Respondendo no Consumidor.gov​

Quando o cliente responde à reclamação no site http://consumidor.gov.br, o sistema cria um novo atendimento no Omni. Nesse caso:

  • O sistema utiliza o mesmo protocolo do atendimento anterior.
  • Identifica o agente que atendeu anteriormente e realoca-o automaticamente ao novo atendimento.
  • Mantém os mesmos dados do cabeçalho, garantindo consistência nas informações do cliente e da reclamação.
  • Exibe todo o histórico completo do atendimento anterior na tela do agente, facilitando a continuidade do suporte.

Tela Atendimento com Cabeçalho Consumidor Gov

Ações que Alteram o Status do Atendimento​

Essa seção descreve as ações que realmente alteram o status do atendimento no consumidor.gov.br:

  • Aberta: Quando o cliente abre uma nova reclamação.
  • Em Análise pelo Gestor: Quando a reclamação é distribuída para um agente no Omni.
  • Respondida: Quando o agente envia uma resposta no Omni.
  • Finalizada e Avaliada: Quando o cliente finaliza e avalia a resposta no consumidor.gov.br.

⚠️ Observação Importante:
Ações como complemento da reclamação, tanto pelo cliente quanto pelo agente, não geram alterações de status no consumidor.gov.br.

📋 Avaliação do Atendimento​

No Consumidor.gov.br, o cliente pode avaliar o atendimento após a resposta do agente.

Essa avaliação é recebida no Omni como parte do histórico do atendimento e pode ser consultada diretamente no Rastreio de Interações.

  • O status do atendimento no sistema externo passa para "Finalizado e Avaliado".
  • O histórico dessa avaliação aparece no Omni, permitindo que a equipe acompanhe o feedback do cliente.
  • Nenhuma nova resposta ou complemento poderá ser enviado pelo cliente via Consumidor.gov.br.

💡 Dica Rápida:
Essa avaliação serve apenas como feedback para a empresa e também como confirmação de encerramento do processo no Consumidor.gov.br.

Avaliação Consumidor Gov

Avisos Importantes​

🕒 Importante: A API do consumidor.gov.br funciona apenas nos seguintes horários:

  • Segunda a sexta-feira: das 12h às 14h e das 17h às 22h.
  • Sábados e domingos: o dia todo (00h às 23:59h).

📌 Para mais informações sobre a API e seus requisitos técnicos: Documentação Técnica da API do Consumidor.gov.br